家居消费易陷窘境 家居服务仍待提升

在消费过程中,不怕出问题,就怕出了问题不好解决。如今,消费者越来越重视消费感受,但随着行业的发展,并非每个家居企业的服务意识及措施都能够与时俱进,这就导致家居消费者时常陷入消费窘境。如何让消费者脱“囧”,已经成为全行业需要一起努力和思考的方向。

消维修直接拖过保修期

保修期间发生的质量问题,本来应该由商家免费上门维修,结果一些不良商家利用保修时限当幌子,采用各种借口和手段,利用“拖字诀”,拖过保修期,再告诉消费者:“对不起,您这过了保修期,不归我管了。”

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家住柳芳南里的刘大爷向本报编辑部投诉,2011年12月底装修完工的房子,2012年3月发现一面新砌墙上铺贴的瓷砖大面积空鼓和下滑。两年时间里,他无数次给装饰公司客服打电话甚至上门要求维修,装饰公司也派监理上过门,但就是不给解决,甚至让他去找当初施工的工长,但刘大爷找工长后发现,该名工长已经被公司开除了。等到了2013年年底,他再去找该公司的时候,客服人员回复:“您这已经过了保修期,我们不管了。”刘大爷被气得够呛:“我早就报修了,是你们死活不处理,现在过保修期了怎么能让我承担责任呢?”

点评:对于消费者来说,一旦发现装修或者产品有问题之后,第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务,还得斗智斗勇,留存报修的证据。不过,对于这种企业来说,这么对待消费者,迟早会被市场淘汰。

企业流程乱消费者遭殃

随着家居企业的迅速发展壮大,由于供货量的激增,内部流程管理方面的问题也频频暴露,由此引来了消费者不满。

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在2013年10月,家住和平里的消费者张女士向本报编辑部投诉,其全款交付的大品牌定制家具因为其中一块木板被三番五次送错而导致入住时间大大拖延。据记者了解,这块木板是书柜产品里的一块两米多长的侧板。第一次送货时因设计师没有下单导致工厂没有生产而作罢;第二次约定安装时间到了,发现工人带来工具,却没有带那块侧板;工人放下工具就回大兴仓库取货。半天后询问,工人称侧板被送到通州一个用户家里了,正在去通州某个客户的路上;等到傍晚工人终于取来了货,却发现因为设计师下单尺寸错误导致生产失误,工人拿来的是个40多厘米的小板。张女士不得不再等一周,等待重新下单生产和送货安装……“我就不明白了,这也算是定制行业数一数二的大品牌,内部流程怎么能乱成这样?一而再再而三地出这种低级错误,太可笑了!”

点评:记者在随后的采访中了解到,虽然张女士遇到的这种低级错误造成的投诉并不多见,但这种流程方面的问题一旦出现就是对消费者的伤害,如果碰巧又是个大品牌,甚至会对行业造成伤害。花费近20万元购买定制家具的张女士坦言:“数一数二的品牌都这样,我还真是没法相信这行业了。”

投诉内容要我重复千百遍

投诉后,消费者最希望听到的是解决问题的电话,如果换100个客服人员,却总是让你重复到底发生了什么,你会是什么样的状态?

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在2013年中,赶上电商大促做满减活动,家住丰台的陈女士下单订了一批家具,其中的一批很快就到货了,但套餐里的另外几件产品一直都处于缺货状态,一个多月了都还没到。陈女士首次向客服投诉,向客服人员介绍了整个事情的经过和诉求,客服人员表示随后会处理。隔了一段时间后,陈女士接到客服电话,询问此事,她又向其复述了一遍,客服人员表示一直缺货,陈女士要么把货品全退了,要么就继续等。考虑到之前购买的产品已经使用过了,也不太着急使用这个产品,陈女士表示那就等等吧。此后出乎她意料的是,时隔半年,货品一直不到,且每次客服人员联系她,虽然态度都很好,但每次都需要她把整件事情的来龙去脉复述一遍。“从定完货到现在已经9个月了,货没送到不说,每次都还需要我把事情说一遍,实在是太烦了。”陈女士表示自己的诉求一直没变。“难道企业就没有个消费者诉求描述或者记录吗?跟客服人员沟通不下20回,每次都要问我怎么回事,就不能专业点么!”

点评:面对这样的企业,我们想说:能上点心吗!且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题,换个客服人员不说怎么解决问题,反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的,换谁也受不了啊。企业内部或许应该考虑建立客服档案,针对同一个消费者的诉求,记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息,而不是一问三不知的状态。

被厂家当皮球踢来踢去

交了订金或者付钱之后,能够在约定时间交货是家居企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业,因内部分工不同,内部衔接出了问题,不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运,甚至需要成为监工,督促各个环节和部门解决自己的问题。

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2012年5月,家住回龙观的消费者苏女士购买了京城某品牌家具的沙发、餐桌等产品,约定当年6月15日后随时送货,到了8月底,苏女士与厂家预约9月2日送货,但到9月1日时主动给工厂打电话,才被工厂告知,家具厂并没有收到销售员提交的苏女士的单子,所以没有生产她家的产品,也就无法在9月2日送货。苏女士立即给销售员打电话,销售员表示,苏女士家的单子早就送到厂里了,发生这种情况与销售店面无关,应该找厂里。工厂称是销售的责任让苏女士找销售……于是苏女士被当皮球一样踢来踢去。“企业内部的流程出了问题,为什么我去催啊,我在约定的时间交了钱,难道不应该在约定的时间收到合格的产品吗?出了问题还需要我去核实谁对谁错吗?”一气之下她选择了向卖场投诉,通过第三方解决问题。

点评:目前企业的分工都很明确,销售的职责是销售,工厂负责生产和送货,客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作,至于工厂为什么没有接到苏女士的订单甚至之后苏女士家的产品出现质量问题都与其无关,销售当然是能不管就不管,这就造成了苏女士遇到问题后被“踢皮球”的窘境。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前,并且需要消费者去核实信息督促处理,这在不少家居企业中依然常见。对于企业来说,或许应该设立单人负责制,由统一的专员为单个消费者服务,从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等,让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

售前是上帝售后无人理

在下单之前,消费者确实能够体会被当做上帝的感觉,销售员围着转,“哥”“姐”叫得十分亲热,甚至恨不得一天一个电话,告知产品优惠和各种信息;而下了订单之后,一旦出了问题,售后找不着人成为不少消费者的困境。

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网上论坛中,记者看到不少网友抱怨交钱之后就找不到厂家了。一网友这么描述与某卫浴品牌的“邂逅”:“买的时候把自己夸得跟花儿似的,付完钱送货的时候因为送货人员记错送货时间愣是又收了二次送货的费用130元。这些我去年没计较也就罢了,前几天老公打电话报修,说是三五天给答复,这一周过去了没见回音,再打电话过去被告知‘工人回家收麦子去了’。”居然还有这样的售后服务,真是收钱就不认人了。”另有新浪网友称自家购买了某定制家居的鞋柜,但运输过程中鞋柜的玻璃弄坏了,本来约定第二天下午来帮补好,但“过了20天了打电话不接,也不拿玻璃来装,失望……”网易家居近期推出的3·15售后服务调查中,不少品牌的售后服务电话在工作日和双休日都较难打通,有的甚至都没有打通过。

点评:为什么售后难找?京华时报记者了解,主要有以下原因:1.部分企业重销售轻服务,对售后服务的重视程度不够,售后服务人员人手也不足,导致服务承诺落实不到位,甚至售后电话一直处于难以接通状态。2.服务主体不明确,问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商,在主体上界定不清晰。记者了解到,由于家居企业大多采用的经销商负责售后服务的机制,一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话,然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁,往往让消费者产生“推诿”感;3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰,导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说,售前会“卖乖”并非难事,如果要取得长足发展,售后得有“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的精神才行。

售后信息不透明

家居建材消费不像家电等行业发展得成熟和规范,时常有关于不良企业利用维修挣钱等消息,加之企业公信力不够,导致遇到专业问题时,缺乏相关专业知识的消费者往往感觉与企业间存在信息不对等的状态,对售后信息透明的需求也就更高。

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维修壁挂炉的消费者张先生倍感苦恼。一个月以前,壁挂炉不出热水,联系官方客服后,维修人员称是点火开关坏了,于是花了190元换了个开关;岂料不到一个月,又是同样的故障,他联系官方客服报修。结果另一个维修工人来了,告知并非开关的问题,而是另一个零件坏掉了,需要再花200元。张先生表示不懂却也无可奈何。他听闻邻居们说有些不正规的维修工人靠摆弄零件挣钱,维修工人听了大感委屈:这确实是配件坏了,要修好只能换配件,而且壁挂炉使用了一定时间,各个配件可不慢慢老化出故障了嘛,这确实是实情啊。在听了维修经理的一大堆专业术语和讲解之后,张先生只得交钱维修。他上该品牌官网查询,并未查到相关维修信息和价格,他十分困惑:“对于这种专业性很强的产品,难道我只能听任工人说法吗?”他认为,厂家应该像家电行业学习,在官网上或者壁挂炉的使用手册上标明常见故障的原因及处理方法,而售后维修价格也应该公示。

点评:相比其他的行业,家居行业的品牌度都不算太高,企业的公信力也参差不齐,况且确实维修方面频频被曝不良行为,在这种情况下,或许如张先生所言,企业应该参照家电等行业,在维修人员的着装、维修单甚至使用过程中可能出现的故障及解决办法在官网上进行一一公示,既能打消消费者的顾虑,还能免于企业因不被消费者信任而陷于被动。至于维修价格,本报也曾经报道过同一个配件不同价的情况,为了品牌的长远发展考虑,价格指导及公示也应有明确公示。

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